Pedido não chegou ou houve cobrança indevida? Saiba seus direitos

O consumidor pode avaliar o atendimento recebido e sinalizar também se a reclamação foi solucionada ou não. Essa avaliação do atendimento pelo consumidor é essencial. É a partir dela que a reputação da empresa é calculada — afirma Felipe Paniago, cofundador do Reclame Aqui.

Entre os consumidores insatisfeitos está Camila Leite, de 30 anos, que viveu um transtorno ao solicitar a entrega de um medicamento em casa, comprando em uma drogaria que utiliza o serviço Uber Entrega. Segundo ela, o próprio entregador fraudou o serviço:

— Mal chegou e já marcou o pedido como entregue. Nem mandou mensagem pedindo que eu fosse ao portão. Tirou uma foto de comprovação perto da minha casa, mas a imagem estava desfocada, como se ele nem tivesse parado — conta.

Como já passado o horário de funcionamento da loja, a consumidora só conseguiu registrar a reclamação no dia seguinte. O estabelecimento enviou o pedido novamente.

Em casos como esse, a advogada Bruna Kusumoto explica que a empresa responsável pelo aplicativo também pode ser responsabilizada:

— O app integra a cadeia de consumo e pode responder pelos danos causados ao consumidor, mesmo atuando como intermediário. Tanto o aplicativo quanto o estabelecimento e o entregador podem ser acionados pelo consumidor.

De acordo com a advogada Bruna Kusumoto, todo fornecedor deve manter um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) gratuito, com registro de protocolo e, preferencialmente, gravação das chamadas, além de responder às demandas em até cinco dias úteis. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante o direito a informações claras, adequadas e eficazes, bem como um atendimento capaz de solucionar qualquer demanda.

— O código considera prática abusiva deixar o consumidor sem opção de reclamação ou sem solução para o problema. Não é obrigatório ter vários canais, mas ao menos um deve ser oferecido — explica.

Consumidor.gov.br

É uma plataforma gratuita do governo federal que permite registrar queixas contra empresas. Para usar, basta entrar em consumidor.gov.br, fazer login com a conta Gov.br (nível prata ou ouro) ou criar um cadastro rápido, buscar a empresa desejada e preencher um formulário com a descrição do problema, incluindo dados como data da compra, produto ou serviço adquirido. Depois, anexe documentos, notas fiscais ou e-mails que comprovem a situação. A empresa tem até dez dias para responder.